O atendimento humanizado é, antes de mais nada, o tratamento ao cliente baseado na empatia e na exclusividade. Ele tem como objetivo satisfazer o consumidor de forma plena, por meio de sua valorização como indivíduo, não apenas como um cliente ou potencial comprador.
Afinal, o que é atendimento humanizado?
Atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor. Ou seja, ele tem como foco resolver os problemas do cliente por meio de respostas acolhedoras. Dessa forma, foge do esquema tradicional de muitos telemarketings, por exemplo, que seguem um script rígido ao promover uma comunicação baseada na empatia.
A humanização no atendimento prestigia a relação cliente empresa. Isso porque, ao se sentir valorizado, o indivíduo tem a percepção de que seu negócio é parceiro e, assim, deposita confiança nele, um aspecto que contribui para o processo de fidelização.
De forma simples, isso significa que o atendimento humanizado não representa apenas o comportamento altruísta em frente das situações por parte de seus agentes, mas, configura, também, uma estratégia de negócio, já que ajuda a melhorar a experiência do cliente.
Por que a humanização no atendimento ao cliente é importante?
A importância da humanização no atendimento ao cliente é inegável. Afinal, em um cenário globalizado e competitivo dominado pela impessoalidade, a empresa que oferece um tratamento diferenciado, como esse, acaba ganhando destaque em frente à concorrência.
Só para ter ideia, segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no contexto do atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável.
Além disso, segundo a Smart Customer Service, 53% das pessoas receiam ligar para uma empresa por medo de não poder falar com uma pessoa real.
A tecnologia pode substituir o atendimento humanizado?
Apesar da indiscutível capacidade da inteligência artificial em agilizar e sincronizar processos (além de outros atributos sensacionais), ainda há campos em que o elemento humano é essencial, como é o caso da área de segmento ao cliente. Isso porque uma máquina ainda não consegue sentir ou demonstrar empatia.
Porém, a realidade também apresenta outra face, como mostra pesquisa feita pela Servion Global Solutions. De acordo com ela, até 2025, a inteligência artificial comandará em 95% todas as interações com os clientes.
Em outras palavras, as empresas que não se adequarem a esse cenário podem sair perdendo. Afinal, em um mercado em que a oferta de preços e serviços é disputada, a experiência do cliente acaba surgindo como o mais importante diferencial, como mostram as palavras de Shashi Nirale, executivo da Servion Global Solutions:
“As empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do que adquirir novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer graves prejuízos. Hoje, os consumidores já esperam informações automatizadas no supermercado, respostas automáticas para consultas simples por telefone e online e pagamento automático no estacionamento. Na próxima década, eles esperarão muito mais”.
Então, vale destacar que um exemplo de atendimento humanizado eficiente combina o uso de chatbots e tem como finalizador um agente humano. Porém, o ser humano ainda supera as máquinas em alguns aspectos, como o fato de um robô não conseguir se colocar no lugar do outro.
A empatia como peça-chave do atendimento humanizado
Da mesma forma, ter empatia é essencial em todos os setores da sociedade. Mas no cenário corporativo, alguns campos precisam aplicar esse conceito de forma contínua, como é o caso do atendimento ao cliente.
Isso porque esse setor tem que lidar com diversas emoções de um mesmo cliente, como a raiva e a frustração. Desse modo, até o presente momento, só um ser humano consegue mudar de estratégia e se desculpar, de forma genuína.
A relevância da empatia no atendimento ao cliente já foi salientada por muitos profissionais gabaritados ao redor do mundo. Daniel Kahneman, ganhador do Prêmio Nobel, conhecido por seu trabalho significativo em economia comportamental, é um deles.
Em seu best-seller “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, Kahneman enfatiza que um dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do cliente é a empatia. Segundo o autor, se colocar no lugar do outro é fundamental para proporcionar uma ótima experiência.
Em outras palavras, isso significa que escutar, de fato, as dificuldades dos clientes faz com que eles se sintam reconhecidos. De acordo com pesquisa da Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.
Considerando que 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento, adotar a prática da empatia em sua empresa parece uma medida razoável, não é mesmo?
Dicas de atendimento humanizado: conheça as mais importantes
Por fim, as principais dicas de atendimento humanizado são:
- Promova as softs skills de sua equipe;
- Conte histórias sobre cases de sucesso;
- Assuma uma postura de ação;
- Aposte na personalização;
- Divulgue a importância do atendimento humanizado para toda a empresa;
- Valorize a ética;
- Entre em contato depois de o problema ter sido resolvido;
- Tenha uma política de privacidade transparente.
Fonte: Zendesk
